"درجة رضا متلقي الخدمة ) الطلبة )عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم"

بسم الله الرحمن الرحيم

وزارة التربية والتعليم
إدارة البحث والتطوير التربوي
قسم البحث التربوي
دراسة بعنوان:
"درجة رضا متلقي الخدمة ) الطلبة )عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم"
إعداد الباحثين:
د. ميسر الحباشنة د. علي حورية د.نايل حجازين
إشراف
د. ضحى الحديدي
2007

الملخص
درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم
هدفت هذه الدراسة الى معرفة درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم، حيث اقتصرت الدراسة على طلبة المدارس الحكومية في وزارة التربية والتعليم للصفوف (5 – 12)، خلال العام الدراسي2006/2007. وتكون مجتمع الدراسة من جميع طلبة الصفوف (5 -12) في مدارس وزارة التربية والتعليم في المملكة الأردنية الهاشمية، والبالغ عددهم( 653044 ) طالباً وطالبة، موزعين على (35) مديرية تربية وتعليم خلال العام الدراسي2006 /2007. أما عينة الدراسة فقد تم اختيارها بالطريقة العشوائية الطبقية من المديريات المذكورة قد بلغ عددهن (7846) والتي تشكل ما نسبته (1.2%) من حجم مجتمع الدراسة. ولأغراض الدراسة تم بناء استبانة تضم 25 فقرة ذات التدريج الخماسي لمعرفة درجة رضا الطلبة في الصفوف (5 – 12) عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم. ولغايات التحليل الاحصائي تم استخدام اختبار t-test وتحليل التباين الثلاثي،إضافة إلى استخدام اختبار شافييه للمقارنات البعدية.
وقد توصلت الدراسة الى النتائج الآتية:
• ان درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم كانت متوسطة وبدلالة إحصائية (α =0,05).
• وجود فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة ( ذكورا وإناثا) عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم ولصالح الإناث.
• وجود فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم تعزى للمديرية، وقد أظهرت نتائج اختبار شافية للمقارنات البعدية الى وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين درجة رضا طلبة مديرية بني كنانة من جهة وكل من درجة رضا طلبة مديريات عمان الاولى وعمان الثانية وعمان الرابعة وعجلون والاغوار الشمالية من جهة اخرى لصالح طلبة بني كنانة، كما كان هنالك فروق ذات دلالة احصائية بين درجة رضا طلبة مديرية اربد الثالثة من جهة وكل من عمان الاولى وعجلون والاغوار الشمالية من جهة اخرى لصالح طلبة مديرية اربد الثالثة.
• وجود فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم تعزى للصف، وبعد إجراء اختبار شافية للمقارنات البعدية بين مختلف الصفوف، فقد تبين ان هنالك فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسط رضا طلبة الصف السادس من جهة وكل من متوسطات طلبة الصفوف العاشر والحادي عشر والثاني عشر من جهة أخرى في رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم لصالح الصف السادس، وهنالك فروق بين طلبة الصف السابع من جهة وكل من طلبة الصفوف العاشر والحادي عشر والثاني عشر من جهة أخرى في رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم لصالح الصف السابع، ويوجد فروق بين طلبة الصف الثامن من جهة وكل من طلبة الصفوف العاشر والحادي عشر والثاني عشر من جهة أخرى في رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم لصالح الصف الثامن، وأخيرا يوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين طلبة الصف التاسع من جهة وكل من طلبة الصفوف العاشر والحادي عشر والثاني عشر من جهة أخرى في رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم لصالح الصف التاسع.
هذا وقد أوصت الدراسة بالعديد من التوصيات منها ضرورة إجراء دراسات تكميلية لهذه الدراسة تشمل طلبة الصفوف من الاول الاساسي الى الصف الرابع الاساسي للوقوف على الحاجات والمتطلبات الأساسية للطلبة والتي تخدم العملية التربوية وتعمل على تحفيز الطلبة وترفع من مستوى أدائهم.








درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم

يعتبر الطالب المحور الأهم في عملية التعليم والتعلّم، وهو المركز الرئيس الذي تسلط عليه الأضواء، فمن أجله توضع البرامج والمشاريع التطويرية، ويتم التخطيط لها لضمان تُطوَّيرها وتُحسَّينها باستمرار، ومن أجله تبنى المدارس والجامعات، ويعين فيها عشرات (مئات) الألوف من المدرسين والمدرسات، والموظفين والموظفات، ومن أجله تعقد الندوات والمؤتمرات. ويتم ذلك كله ليصبح في المستقبل لبنة خيرة من لبنات المجتمع، وعنصراً فعالاً ونشطاً، قادراً على تحمّل المسؤوليات والأعباء التي ستلقى على كاهله، متفاعلاً مع الأحداث التي تمر به، مالكاً للمهارات الأساسية التي تساعده في حل المشكلات، مستعداً للتكيّف مع الظروف التي يعيشها، متيقظاً للمتغيرات السياسية والاجتماعية والاقتصادية والعلمية، ومستجيباً لما تتطلبه تلك المتغيرات، وحتى يتم ذلك ونصل إلى ما نريد لا بد أن يكون له الدور الفاعل في العملية التعليمية التعلمية من خلال مساهمته ومشاركته في التخطيط للأنشطة المنهجية واللامنهجية، وإعطاءه الحرية الكاملة في التعبير عن رأيه في القضايا والخدمات التربوية التي يحتاجها من أجل القيام بدوره على أتم وجه.
وانسجاماً مع فلسفة وزارة التربية والتعليم وسياستها التربوية التي تقوم على الالتزام بأداء رسالتها، والقيام بوظائفها، وتحقيق أهدافها بأمانة وصدق ومسؤولية، وعلى أعلى مسـتوى من التمييز والتفوق، فقد ارتأت إدارة الرقابة والتفتيش، بالتعاون مع إدارة البحث والتطوير التربوي، بإجراء دراسات دورية حول درجة رضا متلقي الخدمة (الجمهور والعاملين والطلبة)، شأنها في ذلك شأن الوزارات الأخرى التي تهتم برضا العاملين والمتعاملين معها، وذلك باعتبارهم الأساس في التغيير والإصلاح، والمسئولين عن تنفيذ السياسات والبرامج التطويرية في الوزارة. ومن هذا المنطلق، جاءت هذه الدراسة للتعرف على درجة رضا متلقي الخدمة ) الطلبة )عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم، من اجل تحسينها وصول إلى حالة من الرضا لدى الطلبة عن نظامهم التربوي.

أهمية الدراسة
تنبع أهمية الدراسة من كونها تحدد درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم، إضافة إلى إنها قد تكشف عن مواطن الضعف والقوة في مستوى الخدمات المقدمة لهم في البيئة المدرسية، بحيث يستفيد منها أصحاب القرار في إجراءات من شأنها الإسهام في زيادة رضاهم أولاً، أو تحسين وتطوير العمل التربوي ثانياً ؛ بما يترتب عليه تحسين مستوى تحصيلهم. وعليه فإنه واستناداً لمتطلبات نظام إدارة الجودة الآيزو9001 إصدار 2000 رقم (QP-9)، وتفعيلاً لإجـراء رضا متلقـي الخدمـة رقم ( - 1 09QF) ، جاءت هذه الدراسة والتي تهدف التعرف إلى درجة رضا الطلبة كمتلقي خدمة من وزارة التربية والتعليم عن الخدمات المقدمة لهم.
مشكلة الدراسة وأسئلتها
تتمثل مشكلة الدراسة في التعرف إلى درجة رضا الطلبة كمتلقي خدمة من وزارة التربية والتعليم، وذلك من خلال الإجابة عن الأسئلة الآتية:
1- ما درجة رضا الطلبة في الصفوف (5 -12) عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم ؟
2- هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة في الصفوف (5 -12) عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم تعزى للجنس ؟
3- هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة في الصفوف (5 -12) عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم تعزى للمديرية ؟
4- هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة في الصفوف (5 -12) عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم تعزى للصف ؟
متغيرات الدراسة:
أ‌) المتغيرات المستقلة: تكونت استبانة الدراسة من ثلاثة متغيرات مستقلة وهي:
• المديرية: وهي مديريات التربية والتعليم في الميدان وعددها 35 مديرية
• الجنس: ويشتمل على مستويين، هماذكر،أنثى).
• الصف: ويمثل الصفوف من الخامس لغاية الثاني الثانوي.
ب) المتغير التابع: ويمثل تقدير الطالب على فقرات الاستبانة المرفقة والمدرجة خماسيا، بحيث يتراوح مدى التقدير على فقرات الاستبانة 25-125


التعريفات الإجرائية:
رضا متلقي الخدمة(الطلبة): يعبر عن درجة رضا الطلبة كمتلقي خدمة من وزارة التربية والتعليم عن الخدمات المقدمة لهم، من خلال الاستبانة التي تحتوي على 25 فقرة، تشمل البيئة التعليمية التي تقدم خدمات بشكل أو بآخر إلى الطلبة.
الطلبـة: وتشمل الطلبـة في المدارس الحكوميـة التابعة لوزارة التربية والتعليم للصفوف (5 – 12).
حدود الدراسة:
اقتصرت الدراسة على طلبة المدارس الحكومية في وزارة التربية والتعليم للصفوف (5 – 12)، خلال العام الدراسي2006/2007.
















الطريقة والإجراءات
مجتمع الدراسة وعينتها

تكون مجتمع الدراسة من جميع طلبة الصفوف (5 -12) في مدارس وزارة التربية والتعليم في المملكة الأردنية الهاشمية، والبالغ عددهم( 653044 ) طالباً وطالبة، موزعين على (35) مديرية تربية وتعليم خلال العام الدراسي2006 /2007.
أما عينة الدراسة فقد تم اختيارها بالطريقة العشوائية الطبقية من المديريات المذكورة قد بلغ عددهن (7846) والتي تشكل ما نسبته (1.2%) من حجم مجتمع الدراسة ، والملحق رقم (2) يبين توزيع أفراد العينة حسب المديرية والصف والجنس.


أداة الدراسة
لأغراض الدراسة تم بناء استبانة تضم 25 فقرة ذات التدريج الخماسي لمعرفة درجة رضا الطلبة في الصفوف (5 – 12) عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم، انظر ملحق 1.
صدق وثبات الاداة:
الصدق: وللتحقق من صدق الاستبانة، عرضت على عدد من المحكمين المختصين، والمعنيين من أستاذة الجامعات، ومديري التربية والتعليم، والمساعدين المختصين الفنيين والإداريين، ورؤساء الأقسام، والموظفين، والمعلمين. (انظر الملحق 2)، وقد تم تعديل الاستبانة في ضوء ملاحظاتهم.
الثبات: تم إيجاد ثبات الاستبانة باستخدام معادلة كرونباخ "الفا" للاتساق الداخلي وقد بلغ (82%).
اجراءات جمع البيانات
لقد اتبعت الإجراءات الآتية:
1. تم مخاطبة جميع مديريات التربية والتعليم في المملكة رسميا، وذلك من اجل توزيع الاستبانات على افراد العينة.
2. جمعت الاستبانات جميعها، وتم تفريغها مركزيا في الوزارة على الرزمة الاحصائية SPSS تمهيدا لمعالجة البيانات.
3. صنف المحكمون درجة رضا الطلبة على فقرات الاستبانة إلى ثلاثة مستويات هي:
المستوى الأول: درجة رضا متدنية، وتترواح بين 25 - 58
المستوى الثاني:درجة رضا متوسطة، وتترواح بين 59 - 91
المستوى الثالث:درجة رضا مرتفعة،وتترواح بين 92 - فأكثر .

المعالجة الإحصائية:
تم إدخال البيانات، والتعامل معها ضمن برنامج SPSS وتم استخدام اختبار t-test وتحليل التباين الثلاثي،إضافة إلى استخدام اختبار شافييه للمقارنات البعدية.




نتائج الدراسة والتوصيات

فيما يأتي عرض لنتائج الدراسة من خلال الإجابة على أسئلتها:
السؤال الأول: ما درجة رضا الطلبة في الصفوف (5 -12( عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم ؟
فيما يتعلق قي الإجابة على هذا السؤال، يظهر الجدول رقم (1) الأوساط الحسابية والانحرافات المعيارية لكل فقرة من فقرات الاستبانة.
يظهر من الجدول (1) أن الأوساط الحسابية للفقرتين أرقام (12،14) هما (2.42، 2.62) على الترتيب وهي منخفضة نسبيا، وهذا يشير إلى أن درجة رضا الطلبة عن الإضاءة في الصف متدنية وكذلك الى عدم إتاحة الفرصة من قبل المدرسة للطلبة باستخدام أجهزة الحاسوب في إعداد التقارير المدرسية، كما يظهر الجدول الى ان الأوساط الحسابية للفقرات أرقام (25، 24، 3) هي (4.17، 4.11، 4.11) على الترتيب وتعتبر مرتفعة نسبيا، وهذا يشير الى ان رضا الطلبة عن حرص المعلمين على حضور الحصص الصفية بانتظام، وعن التزام المعلمون بمواعيد الامتحانات الشهرية واليومية، وكذلك عن استخدام المعلمين أساليب تقويمية متنوعة كانت جميعها مرتفعة.




جدول (1): الأوساط الحسابية ولانحرافات المعيارية لفقرات الاستبانة
رقم الفقرة الوسط الحسابي الانحراف المعياري
1- 3.73 1.02
2- 3.71 1.10
3- 4.11 0.97
4- 4.03 1.08
5- 3.89 1.08
6- 4.01 1.10
7- 3.46 1.33
8- 2.84 1.29
9- 4.00 1.16
10- 4.16 1.05
11- 2.84 1.32
12- 2.62 1.40
13- 2.94 1.44
14- 2.42 1.44
15- 3.52 1.48
16- 3.87 1.36
17- 3.44 1.36
18- 2.87 1.52
19- 3.43 1.33
20- 3.13 1.39
21- 3.33 1.40
22- 3.36 1.47
23- 3.89 1.31
24- 4.11 1.11
25- 4.17
1.10

أما الوسط الحسابي والانحراف المعياري لتقديرات الطلبة على جميع فقرات الاستبانة كانت (88، 11,5) على التوالي، أما نتائج اختبار t-test فقد أظهرت ان درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم كانت متوسطة وبدلالة إحصائية (α =0,05).
السؤال الثاني: هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة في الصفوف (5 -12) عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم تعزى للجنس ؟
للإجابة على هذا السؤال فقد تم إيجاد الوسط الحسابي والانحراف المعياري للذكور والإناث في تقديراتهم على الاستبانة حسب جدول رقم (2).

جدول 2: الاوساط الحسابية والانحرافات المعيارية لتقديرات درجة رضا الطلبة حسب الجنس
الوسط الحسابي الانحراف المعياري
ذكور 86,6 11,7
إناث 88,6 11,2

وأظهرت نتائج تحليل التباين الثلاثي لإيجاد الفروق بين الذكور والإناث في درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم، وقد أظهرت النتائج الى وجود فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة ذكورا وإناثا عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم ولصالح الإناث.
السؤال الثالث: هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة في الصفوف (5 -12) عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم تعزى للمديرية ؟
أظهرت نتائج تحليل التباين الثلاثي ANOVA THREE WAY الى وجود فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم تعزى للمديرية، وقد أظهرت نتائج اختبار شافية للمقارنات البعدية ان هنالك فروق ذات دلالة إحصائية بين درجة رضا طلبة مديرية بني كنانة من جهة وكل من درجة رضا طلبة مديريات عمان الأولى وعمان الثانية وعمان الرابعة وعجلون والأغوار الشمالية من جهة أخرى لصالح طلبة بني كنانة، كما كان هنالك فروق ذات دلالة إحصائية بين درجة رضا طلبة مديرية اربد الثالثة من جهة وكل من عمان الأولى وعجلون والأغوار الشمالية من جهة أخرى لصالح طلبة مديرية اربد الثالثة.

السؤال الرابع: هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة في الصفوف (5 -12) عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم تعزى للصف ؟
أظهرت نتائج تحليل التباين الثلاثي بوجود فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم تعزى للصف، وبعد إجراء اختبار شافية للمقارنات البعدية بين مختلف الصفوف، فقد تبين ان هنالك فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسط رضا طلبة الصف السادس من جهة وكل من متوسطات طلبة الصفوف العاشر والحادي عشر والثاني عشر من جهة أخرى في رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم لصالح الصف السادس، وهنالك فروق بين طلبة الصف السابع من جهة وكل من طلبة الصفوف العاشر والحادي عشر والثاني عشر من جهة أخرى في رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم لصالح الصف السابع، ويوجد فروق بين طلبة الصف الثامن من جهة وكل من طلبة الصفوف العاشر والحادي عشر والثاني عشر من جهة أخرى في رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم لصالح الصف الثامن، وأخيرا يوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين طلبة الصف التاسع من جهة وكل من طلبة الصفوف العاشر والحادي عشر والثاني عشر من جهة أخرى في رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من وزارة التربية والتعليم لصالح الصف التاسع.
هذا وقد أوصت الدراسة بما يلي:
• ضرورة إجراء دراسات تكميلية لهذه الدراسة بحيث تشمل الصفوف من الاول الاساسي الى الصف الرابع الاساسي للوقوف على الحاجات والمتطلبات الأساسية للطلبة والتي تخدم العملية التربوية وتعمل على تحفيز الطلبة وترفع من مستوى أدائهم.
• عرض الدراسة على لجنة التخطيط التربوي والتركيز على النتائج وتعميمها على مديريات التربية والتعليم لتلافي المشكلات الواردة في الدراسة.
• ارسال مذكرة داخلية لادارة الابنية وادارة التكنولوجيا لتلافي المشكلات الخاصة بكل منها والتي ظهرت في الدراسة.
• التنسيب باجراء دراسة مستقبلية حول درجة استخدام الحاسوب في المدارس.
• اجراء دراسة على مديريتي بني كنانة واربد الثالثة بسبب ارتفاع مستوى الرضا في هاتين المديريتين وتعميم تجربتهم على بقية مديريات التربية والتعليم.